发表时间: 2023-02-04 11:33:40
作者: 微米包装
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顾客一般不会主动给好评,但却一定会主动给差评。如同木桶效应,你可以没有长板,但一定不能有短板。
所谓没有消息就是好消息,要知道,让一个点外卖的人肯去主动评价商家的动力,往往不是这一餐吃得多么满意,而是吃得多糟糕。老板们可能对此深有体会,要想得到顾客的一个五星好评,是要写小纸条、给优惠以及送小菜等诸多手段去争取到才能有的。相反,一招不慎,在某个小环节出了问题很容易就会得到一个一星差评,而且大部分的差评还都是图文搭配,声情并茂的有效点评。
在外卖平台,差评不仅会让想要下单的顾客望而却步,还会严重影响店铺的曝光量。比如:一个卖煎饼果子的商家由于连续两天都收到了差评,导致在没有改变其他活动的情况下,本来上升势头的曝光人数却骤然下降。按照店铺***50单左右的量,一个差评大概会让店铺在未来几天损失掉50-100元,因此这样算下来的话还是挺可怕的。
由于外卖包装不当产生的各种差评非常的多,甚至包装问题占所有差评的比例可能远远超出了大家的想象。比如下图:
反映在包装上的问题***普遍的有以下这四种:
1、包装太简陋(或不符合店铺的定位)
2、打包盒尺寸不对,明明正常分量的食物却显得量很小;
3、包装不当导致漏汤,烫伤用户;
4、面汤没有分离,导致面胀,严重影响口感。
不是说让商家们用多好的包装,而是要选择性价比高的。
上图中下面这种黑色的餐盒其实也就比透明餐盒贵了1-2毛,但给人的感觉就完全不一样,黑色盒装菜显多,而且也会给人更有保温的感觉。推荐小炒类可以使用黑色的盒子。
像筷子这些小件其实都很便宜,每单也就贵1-2毛,关键是不会让你在这上面吃差评。相比一个差评50-100元的损失来讲的话,显然这个成本远远低于差评的成本。
一般情况下,小炒的正常分量在500ml左右,但如果老板们用500ml的盒子装出来既会显得比较满也不好看,显然不适合打包。正常来讲,建议老板们使用650ml的盒子,这样看起来会有一些空间,但又不至于显得分量少。
正常分量的菜用500ml会显得比较挤,用650ml就刚刚好。
像上面这个图中,商家明明给的分量和堂食一样,但是由于餐盒的尺寸选择的过大,导致装在盒子里时一半都不到,顾客的***感觉就是量少,***直接给了差评。商家再怎么解释,一星评分的影响也已经客观存在了,很难挽回。因此商家要根据自己出品的菜量来选择包装盒的大小。一般比较理想的情况是:装在盒子里占80%的空间,剩20%的空隙。
用塑料袋装汤的话,在顾客收到外卖后,把汤再倒入碗中的过程就会非常难以控制。商家们自己也可以模拟操作一下,不是因为塑料袋太软没控制好汤撒出来,就是塑料袋太薄容易烫伤。因此,一但出现这种意外,用户都会很恼火,一条差评肯定是跑不了的,而且还很难安抚,到***得不偿失。
建议商家们可以选用这种带内胆单格的打包盒,因为汤基本上只放半桶且有隔离透气孔,出现漏汤的概率就会大大减少。这样的每套盒子成本也就增加了3-5毛钱,这个价格的波动区间绝大部分用户也都是可以接受的。选择时要注意选择这种密封性较好,图二这种一般比较适用于快餐类(如下图)。
商家在打包一些汤汁比较多的菜品的时候,时常会发生漏汤的现象,本来用户交的是一份菜的钱,活活撒成了半份,用户收到餐品后就会很郁闷,***直接给出了一星差评。而老板更郁闷,本来辛辛苦苦做好的产品,就因为配送出现了问题,差评就要自己承受。其实改进一下目前使用的打包盒,就能够大大降低出现漏汤的概率。
出现漏汤的原因有3个:
(1)外卖盒盖边缘扣不紧。这个多是工作人员操作的原因,现在外卖盒一般边缘密封性都比较好。
(2)外卖盒材质韧性不好。外卖员送餐的过程中,有时为了赶时间,外卖容易被磕碰,外卖盒材质太脆的话容易裂开,或者盖外卖盖子时容易碎裂,都造成外卖密封不严,漏汤撒汤招致差评。如果在用户评论中发现这种情况比较多,在选择外卖盒的时候一定要和客服确认打包盒材质的韧性好不好,容不容易破损。
(3)透气孔漏汤。一般装热食的打包盒都有透气口,汤不宜放的太满,汤放的太满就容易溢汤,可以用保鲜膜包一下碗口再盖盖子,如下图这种:
这样一般的状况都会保持包装完好,大大减少外卖汤溢出的情况。不过这种做法有一个缺点,就是比较费时,在订餐高峰时间容易拖慢出品速度。也可以考虑或这种透气孔带卡扣的打包盒,一个打包盒的成本会提高0.2元左右。
尤其是粉类和面类的商家要特别注意!由于米粉和面都有吸水性,如果和堂食一样,把粉、面放在汤里一起打包的话,经过外卖员10~20分钟的配送,顾客拿到手的基本上就是一坨吸满了汤且胀大的“拌粉”或者“拌面”。很多堂食评价不错的店铺,做了外卖以后,明明一样的菜品,就是因为外卖打包不当导致差评太多,严重影响了店铺的销量。因此为了保证产品的口感,大多数商家现在也都知道要选择面汤分离的包装。但也有些商家想节约成本,就把面或者汤单独放在塑料袋里,同样也会招致差评。
因此汤面分离的同时,也要选择一个好的包装!
***近有同事点了一次沙拉,收到外卖后,她不仅PO了朋友圈还同时给了一个5星好评。是什么促使她这么积极的给出评价呢?原因如下图:
其实这种“爱心留言”,并不需要商家绞尽脑汁去手写,只要淘宝一搜就出来一堆,而且格也不贵。这样求好评的方式也不容易引起用户的反感。
我随手翻看了一下这个外卖商家的评价,果然店铺的评价率很高,评分也同样很高。甚至还有用户收集了它家的便签纸,从数量上就可以看到***是复购超过10单的超级核心用户了!
实际上,一个好的外卖包装,一定会是功能性优先的。保证食物的品质,且便于装盒和便于运输,一切都以店铺的实际情况出发。当然,单个包装的成本虽然小,但积少成多,如何平衡包装盒的性价比和店铺的品牌形象等这些附加价值,商家就需要根据自己的匹配顾客群来进行把握了。